TOP >
ビジネス記事 >
FANTASTIC NATURAL COSMETICS LIMITED

キーマンインタビュー

FANTASTIC NATURAL COSMETICS LIMITED

代表取締役　Michelle Maさん

長く愛され続ける無添加ブランドを作る

FANCLの商品をアジアで代理販売する同社の代表・Michelleさんが愛され続けるブランドの作り方を語る。

トータルでのブランディングを重視

　ひとつのブランドが長く愛され続けるというのは容易なことではありません。弊社はFANCLのブランディングを非常に重視し、マーケティング部門には広告やPR、カスタマーリレーション、雑誌発行、グラフィックデザインなど、6チームが一丸となってプロモーションの企画、展開をしています。
　広告では、FANCLの理念である「防腐剤不使用」を一貫してアピールする一方で、内容は消費者の価値観や商品に対する認知、トレンドに合せて調整しています。例えば、10年前の広告では商品の効果やスキンケアの重要性にフォーカスしていました。しかし、今の消費者はこの手の知識を既に持っていいます。「FANCLは共感できるブランドなのか？」という、ブランドと個人の関係性について考え始めている彼らに響くメッセージを考えなくてはなりません。
　また、弊社はお客様とコミュニケーションするプラットフォームにも工夫を重ねています。FANCL香港にはメンバーシップカードを兼ねたアプリがあります。商品情報だけでなく、ライフスタイル関連のコンテンツも配信しており、スキンケアや健康の知識、母親向けの子育てコラムなどさまざまな情報を得ることができ、好評を得ています。
　さらに、ブランドに対する認知や好感度を高めるには、PRも重要です。近年弊社は、FANCLとしてアート、文化、教育関連のイベントやプロジェクトをサポートしてきました。これは、FANCLを支える香港社会に対しての恩返しであり、香港が支援を必要とする分野やお客様が興味のある分野をさらに豊かにするための活動です。広告に比べると目につきにくいのですが、ブランドを定着させるには必要不可欠な取り組みです。

顧客サービスを向上させる仕組みづくり

　弊社はイノベーションを重視し、働く環境の改善に取り組んできました。15年前に、店舗管理用の自動システムを導入し、商品のオーダーやレポートは全て自動的にできる仕組みになっています。何らかの故障が発生した場合も、店舗にいるスタッフがパソコンで簡単に修理予約を行えます。また、店舗内の広告スペースもポスターからモニターに一新し、広告や宣伝資料の変更がオフィスから簡単にできるようになりました。サービス業が好きなスタッフは、顧客と接するのが好きという人が多いです。好きな仕事に集中して取り組める環境づくりで、彼らの才能は最大限に発揮されます。運営やオペレーションのようなルーティン業務は、必要不可欠ですがブランドの価値を高めてくれるコアではありません。スタッフのエネルギーと時間を消耗するだけです。自動システムを導入してからは、この種の業務はＰＣ管理で自動化しました。スタッフも接客に集中できるようになり、顧客サービスの向上にフォーカスできるようになりました。多くの小売企業は、ショップオペレーションに一番多くの人員を使っています。FANCLは中国本土で約200店舗、香港で40店舗を展開していますが、オペレーション部門のスタッフはたった6名です。その代わり、接客やサービスに関するトレーニングを行う研修部門には10名のスタッフを配置しています。
　Eコマースが普及している中、実体店舗での体験やサービスはとても重要になってきます。現在、香港でFANCLのカスタマーサービスセンターの設立を企画しています。そこでは、商品を販売するのではなく、お客様がさまざまな体験ができる空間にしたいと思います。

PROFILE

ミシェル　マー

1996年に夫と「FANTASTIC NATURAL COSMETICS LIMITED」を立ち上げ、FANCL商品のを香港での代理販売を始める。同年、香港にFANCL 1号店をオープン。現在は香港のほか、中国本土、台湾、シンガポールなど、日本以外のアジア地区でのFANCLの販売、運営と広報を統括。