Concierge上海2018年10月号
  • 企業の看板女子
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日本品質でお客様に寄り添う気持ちを胸に
明るく前向きに日々チャレンジ

全日空航空公司
旅客運送 羅贇吟さん 
上海市出身 勤務歴:1年2ヵ月 
趣味:ダンス、旅行、撮影、バトミントン、ランニング


憧れの全日空の社員として

 入社のきっかけは、大学三年次に札幌市へ留学をしていた際に、初めて全日空の便を利用したことです。機内はとても静かで、客室乗務員の方の笑顔も素敵でした。その時に感じた快適度や質の高いサービスに感動し、魅力的なブランドとして強く印象に残りました。そのような経緯や、もともと空や旅行が好きだったこともあり、航空業界に就職をする決心をしました。
 現在は当社の社員として、お客様の様々なご要望に応じて、寄り添ったサービスを提供できるように日々努めています。その中でお客様から笑顔を頂けた時や、日本人のお客様から「日本語上手だね」や、「さすがANAだ」などと褒めて頂いた際はとても嬉しかったです。先日、ある日本人旅客の方で右手に怪我を負っていらっしゃる方がいました。その方が飛行機を降りられた後に一緒に寄り添って荷物をお持ちし、イミグレーションの優先通路へお連れして、お迎えの方が来るまで30分ほどお話しをして差し上げ、少しでも不安を和らげられるよう努めました。最初は落ち込んだ様子でしたが、別
れ際には明日の仕事も頑張れそうだと仰ってくださり、とてもやり甲斐を感じました。

明るく前向きにチャレンジ

 もちろん大変なこともあります。浦東空港ではオープンスポット(バスで向かう駐機場)での搭乗対応が多く、冬の寒さや夏の暑さ、雨・風にも晒されるので辛く感じる時もありますが、飛行機が定時に出発できるよう、そして明るくお客様を見送れるよう元気に努めています。
 航空の仕事に携わる中で最も心掛けているのは、安全第一ということです。バッテリーなどの危険品に関する知識は、覚えるべき種類も数多く、時にはラベルをもとに成分や用途、容積を確認して、飛行機に乗せて安全かどうかをチェックしますので、安全かつスムーズな搭乗のためにも一定の知識が求められます。専門的なので難しいですが、新しいことに挑戦したいという思いで勉強しています。
 これからも、明るく前向きに様々なことにチャレンジしていきたいです。コミュニケーション能力を高め、より深くお客様のニーズを汲み取っていくことと、日本語・英語をより流暢に話せるようになることを目標に、続けて学んでいきます。


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私が担当している旅客運送の業務は、空港のカウンターやゲートなどで、お客様の搭乗前の手続や、定時に搭乗口へご案内することが主な内容です。しっかりとお客様に寄り添い、日本品質のサービスを提供して参ります。


旅行に行った際には良い景色や楽しい瞬間などを撮影して、歳月を経た後も思い出を振り返れるようにしています。カメラ撮影自体も大好きです。


羅さんはこんな人

お客様が今何を必要としているか、自分がどうすべきかをしっかり考えて行動できるところが素晴らしいです。今後の上海を引っ張っていく看板娘になってくれると期待しています。


会社の上司、全日空航空公司上海支店空港所旅客運送経理、吉田百花さん




組織の価値創造に向けた活動を支援する
グローバル・コーチング・ファーム

高起企業管理咨諮(上海)有限公司
営業コーチ 李洋陽 
北京市出身 勤務歴:4年 
趣味:ボディーメーク、オペラ鑑賞


営業コーチという仕事

 私は以前、東京の商社で働いていました。ヘッドハンターから声を掛けられ、「エグゼクティブコーチ」という職業を初めて知りました。最初は全く興味がなかったのですが、面接をしていくうちに面白い仕事だと思うようになりました。人は自分の思考パターンから離れられないものです。しかし、他人の視点が加われば新しいアイデアも浮かびやすくなります。「コーチング」は様々な質問をぶつけて、相手を凝り固まった枠から連れ出し、考える力を開発する手法です。クライアントのブラインドスポット(自分には見えていないところ)を明らかにし、新たな選択の幅を広げる。その人が思ってもみなかった可能性に気づいた時、コーチとしての価値を感じます。
 コーチングという商品は目に見えません。ですので、お客様にコーチングを提案する際には、まずコーチである自分とのコミュニケーションを通して、コーチングを理解していただくしかありません。以前、コーチングにまったくご興味がないというお客様がいらっしゃいました。しかし、何度かお会いして、お客様自身が中国で実現したいことについてさまざまな角度から質問をしていくうちに、コーチングをやってみようと言ってくださいました。相手のやりたいことを明確にする、「ビジョンメイキング」というのはコーチのスキルのひとつです。お客様のビジョンが明確になり、その実現のために当社を選んでくださった時、とてもやりがいを感じます。

グローバル規模での組織開発

 中国の日系企業において、中国人幹部を総経理クラスまで引上げたいというお話や、人材開発の投資を行ったものの、その人物が結果的に会社を辞めてしまったことで逆戻りしてしまったというお話をよく伺います。私たちは、特定の人物を対象にするアプローチではなく、その組織環境に身を置くことで自然とリーダーが育ってくる、リーダーが生まれやすい「組織環境そのもの」をつくってしまう仕組み、風土づくりをご提案しています。さらに営業として意識しているのは、いかに日本の本社にもコンセプトを理解していただくかです。上海はあくまでも突破口として、その後は本社からグローバルに展開し、より大きな視野で案件開発をしていきたいです。


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弊社の代表的なセールスポイントの一つは、コーチング研究所を有していることです。膨大なデータベースをもとにコーチングの成果を定量化し、分析が可能。それらの情報をもとに次の展開に活かしています。


講演をするにしても、電話越しでセッションを行うにしても、コーチはやはりプレゼンスが大切です。声や身体の状態を保つため、最低でも週に2回はジムに通っています。


李さんはこんな人

緻密な戦略的思考と爆発的な行動力が彼女の強みです。決めたことは必ず実行に移すため周囲からの信頼も厚く、私も最も信頼しているスタッフの一人です!


会社の上司、(株)コーチ・エィ執行役員、森田克司さん




調達から企画、導入、保守の一括管理が強み
3年連続のトップセールスを目指して

理光(中国)投資有限公司 

対日系企業営業部マネージャー 俞秋燕さん
杭州市出身 勤務歴:3年半 趣味:音楽鑑賞、読書、スポーツ


苦労を重ねた入社当時

 入社当時は社会人としてのマナーがよく分からず、とても苦労しました。業務内容は100%新規開拓で、上司から目標顧客の社名だけが記されたリストを渡され、自分で電話番号や業界、業務内容、業績などを調べた上で電話をしました。ですが100件電話をしてアポを取れるのは2件ほどで、とても落ち込みました。毎日遅くまで残業し、相手企業の研究をしました。当時は今までの人生で最も辛い時期で、帰りの地下鉄で思わず泣いてしまったこともありました。しかし、翌日にはまたやる気に満ち溢れます。それが私の性格です。ある時、暑い季節に大雨の中でアポイントが取れた客先を訪問したことがありました。お客様はお疲れ様でしたとお茶を用意して労ってくださり、私が提案した資料にも感動してくださいました。これこそが仕事をする意義であると、それを通じて感じることができました。

トップセールスとして

 トップセールスとなれたのは私の明るい性格に起因していると思います。そして責任感がとても強く、学生時代にはクラスのリーダーを務めていました。私はさまざまな人と話すことが面白いと感じています。相手はどういう方なのか、どういう業界の方なのか、などといったことを考えることが好きです。2016年度、2017年度のトップセールスとなりましたので、引き続き勉強を重ねながら3年連続を目指して今年度も頑張ります。


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ドキュメント、ITサービス、コミュニケーションの三分野で展開。調達から企画、導入、保守までを一括管理しています。特に、保守は自社の管理下で行っているため、品質にこだわる日系企業のお客様でも安心してご利用いただけます。複合機などのトラブルの際には、迅速に対応致します。


ヘレンさんはこんな人

彼女は周りを照らしてくれる太陽のような存在です。その天性の性格に加え、責任感・意思の強さは当社社員の中でも随一です。彼女を育ててくれた両親にも感謝です。


会社の上司、間中延幸さん




創業80年の歴史を持つヤクルトの力を
学術的な裏付けで中国に浸透させていく

養楽多(中国)投資有限公司

副課長 盧茜驊さん
上海市出身 勤務歴:4年 趣味:日本旅行、音楽鑑賞


新しいことへの挑戦

 日本への留学から上海に戻り、別の日系企業で仕事をした後、「学術広報」という仕事に興味を持ち、ヤクルトでの仕事に就きました。日々勉強になることがたくさんです。中国では今、健康、食の安全、そして品質の良いものへの関心が大変高まっています。消費者の皆さまからの声を積極的に集めて社内にレポートしており、そうすることで、消費者の皆さまの健康増進に貢献したり、期待にお応えできるよう、ヤクルトからの広報メッセージや活動内容の向上に繋げています。また、中国ヤクルトでは上海科学普及教育発展専門基金会と共同で『ヤクルト健康教育専門基金』を設立し、内モンゴルの植林活動への参加等、CSR活動を実施しています。これらのCSR活動の実施だけではなく、社内にCSRという考えをより浸透させることも自分の仕事だと思っています。そのためには、まずは自分自身がよく理解しなければと思い、これまでの実施事例をまとめて研究中でもあります。

公私とも「知識欲」を大切に

 今後も引き続き誠実に、一つひとつの仕事をきちんと成し遂げていくことで、その仕事の中から自分にとっての新しい学びを発見していきたいと思います。また、仕事以外の面では、自分の趣味を広げたり、友人との時間を多く持つようにと心掛けています。そうすることで、自分自身の知識も増えますし、その知識は仕事の中でもきっと役立つはずですから。


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80年以上の歴史を持つヤクルト、中国大陸では広州を含めて16年目になります。キーワードは「健腸長寿」。人の細胞の70%は腸にあり、腸を健康に保てば身体全体の健康増進につながります。毎日飲んでいただき、学術研究に基づくヤクルトを体感してください!


盧さんはこんな人

頭が良く活発で、責任感を持って仕事をしています。細かなところに気が付くので、上司や同僚からの信頼も非常に厚いです。今後も自身の能力を発揮し挑戦をし続けてください!


学術広報室研究法規課、李暘課長




「一人ひとりのお客様に最適な接客を」
力を合わせ最高のサービスをご提供

上海髙島屋百貨有限公司

客服部 劉洵言さん
上海市出身 勤務歴:6カ月 趣味:ヨガ、読書


念願の日系百貨店で大好きな接客を

 私は日本留学後そのまま日本で就職したので日系企業での仕事に慣れていたのですが、上海髙島屋は施設そのもののつくりも、館内の雰囲気や人間関係も日本と同じだと感じ、髙島屋での仕事をスタートしました。お客様と関わる機会が多い客服部でのお仕事を希望したのは、元々人と接することが大好きだからです。お客様と直接顔を合わせればお客様が満足しているかどうかや私自身への評価を自分の目で確かめることができますし、お客様が喜ぶ様子を自分の目で見ることができて、やりがいを感じます。また髙島屋はお子様連れのお客様も多く、子供と接する機会が多いのも嬉しいです。館内にはベビーキープ付きトイレなどの設備もあり、お子様にはスタッフ一同注意を払うようにしているので、お子様連れの方も安心していらっしゃっていただきたいです。

各スタッフの持ち味を活かして

 髙島屋のお仕事の中でも、特に客服部はお客様に関わるあらゆる業務を行う最前線の部署ですから、チームワークがとても大切だと思っています。お客様一人ひとりに合った最高のサービスをご提供できるよう、各スタッフの長所を活かすようにしています。最近は日本へ行ったことがある中国人も多く、日本の品物の良さは認知されていますから、これからはサービスや設備など商品以外の「髙島屋の良さ」を、髙島屋の「顔」として、もっとアピールしたいです。


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自分が気に入ったものに囲まれた生活は、気持ちを豊かにします。髙島屋は、お客様がそんな質の高い生活を送るためにお力添えできればと考えています。お陰様で上海髙島屋はこの秋開店5周年を迎えました!館内がおもちゃ箱になったかのようなイベントも開催しているのでぜひお越し下さい。


劉さんはこんな人

「お客様の気持ちを理解すること」が重要な百貨店業界で、トップレベルのサービスを提供できる期待の存在です。これからも持ち味を生かし、髙島屋の顔として頑張ってください!


総経理、宗村康志さん




スタッフ一丸となって
お客様の快適な旅行を実現

エイチ・アイ・エス上海 

営業部チーフ 刁佩園(チョウ ハイエン)さん
上海市出身 勤務歴:11年 趣味:ビーチリゾートへの旅行、水泳


苦労が絶えなかった入社当時

 私は神戸の大学で旅行に関する学問を専攻しており、旅行が好きだったことから、新卒で大阪のHISに入社しました。観光情報に関する知識を一から覚えなくてはならず、入社3カ月間が最も大変でした。行ったことも聞いたこともない場所を、自分でインターネットで調べたり、観光パンフレットを見たりなどして必死に覚えました。また、当時は欧米人にも航空チケットを販売していましたので、英語を学ぶ傍らアメリカの都市名を覚え、すべての航空会社のフライトを調べ、その中から安いプランを英語で提案していきました。上海ではアジアを中心とした商品を展開していますので、アジア地域の観光情報に精通するようになりました。

お客様の立場に立ってご提案

 お客様がツアーから帰って来られて、「楽しかった」と言ってくださった時に最もやり甲斐を感じます。私の担当は個人ツアーが中心ですので、お子様連れであればフライトの時間を長くないように、またなるべく経由便を避けたりなど、お客様の立場に立って考えることを心掛けています。また、仕事をする上で同僚たちとの信頼関係も大切です。旅行の企画の際にも相談をしてアドバイスをもらうなど、様々な面で助けてもらっています。今後も一つ一つの問合せに丁寧に対応していきたいです。また、今まではずっとオペレーターとして勤務してきましたので、今後は別の部署でも経験を積んでいきたいと思っています。


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オペレーターとしての接客が私のメイン業務ですが、弊社では一つの問合せに対して一人の担当者がつくのが特徴です。上海駐在の日本人の方に、ご希望に沿った内容を提案するよう努めています。年末年始や来年の春節のご旅行のご相談も承っておりますので、お気軽にお越しください。


刁さんはこんな人

いつも冷静で的確で、他のスタッフの業務でもうまくフォローしてくれます。部署の中でのお母さんのような存在です。何を質問しても優しく答えてくれ、頼りがいのある方です。


会社の同僚、井上悠さん




お客様と東和マンションとの懸け橋として
日々全力疾走で仕事に臨む

陸家嘴東急不動産物業経営管理(上海)有限公司
顧客服務課 主管助理 松永舞さん 
静岡県出身 勤務歴:3年 
趣味:海外旅行、おいしいものを食べること


お客様の安心と笑顔のために

 私自身が上海へ来たばかりの頃は中国語が分からず、地下鉄の乗り方すらも分からずに苦労したり、また生活習慣の違いで戸惑ってしまうことがたくさんありました。東和マンションのフロントの仕事に就いたきっかけは、仕事を通して、当時の自分のように困っている人をサポートしたいと思ったことです。当マンションでは約2カ月に一回、いちご狩りや夏祭り、クリスマスなど季節に合ったイベントを開催しており、お客様には毎回とても楽しみにしていただいています。海外にいても日本を感じていただきたいという思いから、入念に準備し、当日はスタッフ一同力を合わせて運営しています。お客様の中には日本で生活をしたことがないお子様や外国人の方もいらっしゃいますから、イベントを通じて日本の文化に触れていただきたいという思いもあります。私は8月の夏祭りイベントではゲームコーナーのお手伝いをしましたが、お子様やそのご両親が楽しそうにされている様子を見て、頑張ってよかったな、と心から感じました。お客様の笑顔は、私にとってモチベーションであり、大きなやりがいでもあります。

納得のいく結論を出すために

 私は東和マンションの窓口として常にお客様の立場に立って考え、お客様の気持ちに最大限寄り添うようにしています。お客様の問題を解決するためには、お客様の代弁者としてスタッフに何度も繰り返し同じ話をしたり、話し合いを重ねたりもします。でも、スタッフ同士でも立場が違えば色々な考え方や正しさがありますし、一生懸命仕事に向き合っているからこそお互い譲れないこともあります。そんな時きちんと話し合ったり、時には意見をぶつけ合うこともできるように、私は同僚との人間関係をとても大切にしています。普段の人間関係が良ければ、もし意見が対立しても、きっとお互い納得のいく中間地点の結論を模索することができるはずですから。普段から積極的に話し掛けたり、一緒に食事する機会を持ったりと小さなことですが、小さなことの積み重ねが良い人間関係を築いていくと思っています。今後は今まで以上にお客様に楽しんでもらえるようなイベントを作り上げていきたいと思います。また、仕事でもプライベートでも、日本と似ているようで全く違う中国社会を勉強しつつ、楽しみながら生活していきたいです。


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上海で唯一、日本人に特化したサービスと運営方法を提供し続けている東和マンション。来年10周年を迎えます!蓄積されたノウハウを生かし、経験豊富なスタッフと共にこれからも快適な生活をご提供し続けます。


昨年のクリスマスイベントでは、副総経理はサンタ、私はトナカイのコスプレをしました。お客様に笑顔になっていただくため、自分も楽しみながら毎回全力で臨みます!


松永さんはこんな人

お客様のためにいつも一生懸命。日本人の立場で考え、意見をくれるのでとても助かりますし、お客様にご満足いただける対応ができています。これからもよろしくお願いします!


会社の同僚、主管助理、謝雯茹さん




個人・法人あらゆる方のリスクに対応し
ニーズに最もマッチした保険を提供

東京海上日動火災保険(中国)有限公司 

営業部マネージャー 矢島つかささん
茨城県出身 勤務歴:13年 趣味:テニス、空手


お客様のニーズに合った商品提案

 私は入社以来ずっと営業職を担当しています。上海に来る前は建設営業部に所属しており、ゼネコン業界の方とお取引をさせて頂いていました。しかし、大型案件についてはなかなか既存のラインナップの商品では対応できないことがあり、社内外の方を巻き込んで新しい商品を開発し、結果的に採用を頂くことができた時は、営業として非常に喜びを感じました。そのように既存の商品だけではなく、お客様のニーズに合った新しい商品を積極的に作っていくというのが弊社の方針です。
 保険として手配できると思っていたものが、よくよく約款を確認してみると保険金をお支払できないというケースがまれに発生しますが、その際は営業として心苦しい思いをします。臨時費用など他の項目でお支払できるものはないかなど、極力ゼロ回答とならないように出来る限り誠意を示すことを心掛けています。

信頼関係を何より大切に

 上海に来てからは特に、同僚やお客様とのコミュニケーションを大切にしています。無形商品を扱っているので、何よりも信頼関係が不可欠です。現在3人の部下がいますが、なるべくメールで済まさず、意識して1日に何度も声を掛けるようにしています。
 上海に来てまだ半年なので、今後もっと上海支店に貢献していきたいと思っています。上海で得た経験を今後の会社人生でも活かせるように頑張っていきたいです。


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会社の設立当初は海上輸送に関する保険がメインでしたが、現在では賠償保険、火災保険など、扱っている保険は多岐にわたります。最近では、日系企業の中国人も含めた全社員を包括した団体医療保険など、人に関する保険に注力しています。私は日系企業のお客様を担当しています。


矢島さんはこんな人

「極真空手初段、テニスは国体出場、マラソンはサブ3」と、スポーツで鍛えた気力で毎日頑張っています。お酒も強いのですが、時々酔っ払うと極真で鍛えた鉄拳が・・・押忍!失礼しました!


会社の上司、営業部門総経理、国分剛さん


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