キーマンインタビュー

盟世熱線信息技術(大連)有限公司
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盟世熱線信息技術(大連)有限公司

総経理 佐野 研二氏

尽きることのないBPO業務
優秀な人財を以って解決する
日本の人不足と高品質サービス


日本受注のバックオフィス業務を担う


 日本の親会社、りらいあコミュニケーションズ株式会社(東京本社/旧もしもしホットライン)は、1987年に設立。通信会社民営化による通信の自由化をきっかけに発展してきたテレマーケティング(コールセンター)業を中心に、1990年代後半から05年にかけ、急激な成長を遂げてきました。現在は「自動化=RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)」という人を使わない人工知能サービス分野への取り組みにも着手しています。
 弊社はりらいあコミュニケーションズ100%子会社として12年に設立。(開業05年)。日本側で受注したバックオフィス業務を主軸に、日本語ほかオフショア電話応対業務、チャット・Eメールによる顧客支援(オンラインゲームや家電取り扱い等、リアルタイムでのエンドユーザーとのやりとり)、リスティング広告のレポート作成、審査業務(自署確認)、契約変更内容の審査、データエントリー、受発注登録業務から在庫引き当て・発送業務までを手がけます。業界は家電、食品、広告代理店、生命保険、旅行会社など多方面にわたり、設立以来売上は順調に拡大しています。


人財確保のための研修専門チーム


 大連のBPO業界において、日本語人財を採用し、教育を行う企業は数多く存在しますが、実践で日本語をバリバリ使う会社は意外に無いと耳にします。弊社は日本語力を向上させたい人にとってはこの上ない環境と自負しています。日本側スタッフとの毎日のやり取りはもとより、研修を含め日本出張の機会を多く設ける、単純な作業ばかりではなく、比較的レベルの高い日本語力を駆使する業務を任せるなどの業務体制を整えています。
 例として、日本側で受注の一貫したアウトソース業務を細かく工程ごとに分割し、日本、ベトナム、大連などグループ各拠点の特性に応じ業務を担当します。項目毎で分けられるゆえ、奥深く入り込んだところまでの難易度の高い仕事を任せる=社員のモチベーションの向上にも繋がります。日本側で指示を行い各拠点を通り、そして日本側でとりまとめ、作業を完結。ここまで細かく連携をとりながら行うベンダーは少なく、そこが弊社の強みでもあります。
 業界の中で動きも激しく、人財採用は正直厳しいところです。大学のクラス丸ごとでインターン生採用を行う大手企業もありますが、弊社は地道に大学にて説明会を開催。社員へ誘導するためのインターン生や新入社員のケアをしっかりやることを重要課題とし、専門の研修チームを結成。導入研修から部門業務・OJTを経て、日本語基礎・応用、ビジネス日本語、問題解決等多数のプログラムを掲げ、当人が興味あるものを自由に選び受講してもらう教育体制をとっています。現実業務に活かせるかどうか社員へアンケートを行い、プログラム変更や増加など検討を重ねています。


日本より高品質な大連でのサービス


 現在、チャットオペレーションの事業割合が増えています。日本でオペレーションを担当するのはアルバイトさん、パートさんになりますが、こちらでは大学卒業の中国人正社員が対応。真面目で頭もよく、素養も高い。「日本人より丁寧で優しく対応してくれた」という声をいただくなど満足度も高く、「品質の良さ」を売り文句にしています。唯一不足するのは「日本の文化、習慣の理解」。そこをクリアできれば、最終的には日本より品質が高くなると感じています。
 BPOの仕事は尽きることがない中、今後ともその事業を伸ばしていくことに変わりはありません。一方で日本のコールセンター業界は極度の人不足で、中国から日本へ人財を派遣する企業もあるほど。弊社では、大連でも日本語コールセンター業務強化を掲げ、研修制度もスタート。人財採用含め、日本品質のコール業務ができるような体制作りを目標に突き進むところです。日本のエンドユーザーは品質に厳しく、日本語会話能力も相当なレベルが問われるゆえ、コールスタッフは高給職となります。現在のBPO業務で日本語をマスターすればさらに高難易度な仕事を任せられ、給料も上がるといったステップを作り、人財流出を防ぎ確保するためにも、こういったメニューを増やしていきたいと思います。
 さらには大連とBCP(事業継続計画:災害などの緊急事に備え、事業の継続や復旧を図る)二拠点化DTPサービスを行うベトナムとの事業コラボレーションや、欧米企業のBPOを担うフィリピンとノウハウを共有するなど、グループ内海外拠点との連携も強化していきたいです。



今年7月に社員旅行で庄河へ。社員はシフト勤務が多いため土日2日間に分けて実施。激流下りではみな絶叫しあい(笑)めいっぱい楽しみました。ほか新年会、忘年会、BBQ大会など社外活動も豊富です。


PROFILE
さの  けんじ

1971年生まれ、神奈川県出身。1994年関東学院大学経済学部卒業後は港湾運送事業に従事。1998年りらいあコミュニケーションズ株式会社(旧もしもしホットライン)入社。通信会社事務センター、電力会社コールセンターにて勤務。08年中部支店長、10年東北支店長、13年金融第二事業部長を経て、16年1月より大連へ赴任。趣味は競馬、水泳、スポーツ観戦(野球、水泳、ゴルフ、F1、テニスなど)。


<佐野さんを知るキーワード>


愛馬に男のロマンを求めて


20代の頃から始めた一口馬主。現在は5頭を所有しています。この馬はもうすぐデビュー予定の2歳の期待の星。目指せG1ホース! 将来の夢は個人馬主になることです(笑)。


2代(台)目のニンテンドー3DS


息子の影響で始めた「モンスターハンター」シリーズで、キーを駆使しすぎて壊れたので(笑)、新しく買い直しました。現在はもっぱら「ドラゴンクエストXI」を楽しんでいます。


たすきで繋いだ会社の底力


今年の大連マラソンで日本側、大連側の会社のメンバーでリレーマラソンに参加。場の雰囲気で各人テンションが上がり、3時間45分10秒と目標より1時間早いタイムで大健闘!



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大連市高新園区軟件園東路40号DLSP23号楼502
℡(0411)3999-0620
www.moshimoshi-dalian.com


盟世熱線信息技術(大連)有限公司

住所 辽宁省大连市高新园区软件园东路40号DLSP23号楼502 MAP
電話 0411-3999-0620

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